上海银行生在黄浦江畔，长在市民身边，秉承“点滴用心 相伴成长”的服务理念，不断深化“精品银行”建设。通过持续推进消费者权益保护工作深入开展、完善消保体制机制，用匠心构建和谐金融消费关系，践行“人民城市为人民”理念，为客户提供优质、专业、有温度的金融产品和服务。

整章建制 健全消保全流程体系

上海银行高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，从顶层设计入手，形成“纲领性文件+多项管理机制”配套的消保制度体系保障。紧密结合事前、事中、事后各环节，完善消保工作运行及协调配合机制，确保从目标计划到实施落地的全流程顺畅传导。

事前环节，该行认真贯彻“预防为先”理念，从消费者视角健全审查要点，初步实现消费者权益保护和产品创新设计有机结合的嵌入式管理，做到“消保前置”。事中积极探索人工智能在营销质检中的运用，从流程优化和科技赋能两方面入手，增强行为约束，保障消费者在购买金融产品和服务过程中的知情权和自主选择权。事后处理充分借助多元纠纷化解机制，通过三方调解、中立评估等途径化解矛盾纠纷；建立客户之声诉求管理机制，对全行产品和服务开展反馈，通过采集、编撰、反馈、督办、评价闭环管理，促进产品、服务、流程不断优化。

创新形式 积极开展消保宣教

在金融消费者宣传教育领域，上海银行积极开展各项日常及专题宣教活动，通过微信公众号、官方网站、手机银行等线上途径发布微视频、动漫画、长图文等宣传作品，以“短、平、快”的宣传方式加深公众对金融知识的理解；多形式开展线下宣传，注重发挥营业网点宣导作用，结合“进校园、进社区、进企业”等公益性形式，将存款保险、防范打击非法集资、电信网络新型诈骗、安全用卡、理财常识等金融知识融入到日常消保宣传中，不断加深金融知识普及力度，持续提升社会公众的金融知识水平和风险防范能力。

与此同时，该行作为上海最早两家养老金代发行之一，在全国最早提出“致力于成为养老金融服务专家”特色发展战略，聚焦为老服务，面向老年客户提供优质特色服务和金融知识普及，奠定了良好的市场口碑和品牌影响力，成为唯一并获“全国敬老模范单位”“全国敬老文明号”两项国家级最高敬老服务殊荣的银行。近期该行组织了“美好生活在您身边”为老公益系列活动，帮助老年人更好地使用和融入智慧社会，跨越数字鸿沟、乐享美好生活。

“走出去”，让“有温度”的金融服务深入人心

进社区。上海银行充分发挥本地银行为老服务优势，积极组织员工深入街道、社区，以老年人喜闻乐见的方式讲解金融知识、普及消费者权益保护内容，为有智能技术应用需求的老年人提供咨询讲解、使用指导等服务，帮助老年人跟上信息时代步伐。

进机构。走进社区综合为老服务中心、邻里中心、离退休干部之家、养老院等老年人活动高频场所，积极融入为老服务机构各类课堂，提升老年人金融素养，提供便民服务等；与机构联建，组织开展如剪窗花、绘画、茶艺、趣味运动会等丰富多样的互动活动，切实提升老年人的生活乐趣，弘扬爱老助老文明风尚。

进家门。对于高龄、独居老人开展“银发关怀”，联合街道共同进行上门慰问。尤其面向对行动不便的老人，网点常态化提供便捷上门服务，打通社区惠民服务“最后一公里”。

“请进来”，市民课堂助力老年客户“智享生活”

线下开设“市民课堂”。上海银行充分发挥网点资源优势，率先在本市50家养老金融网点，每月固定时间开班授课。从老年人金融知识盲点及日常生活需求等切身问题就出发，常态化开设30余门课程，覆盖养老文化、金融热点、风险防范及智能渠道应用等主题，广受众多老年客户点赞，纷纷表示“这样的课堂很有特色，可以多举办一些”。

线上共享“健康讲堂”。智能技术要学习，健康养生也不能落下。上海银行引入老龄健康系列讲座，汇集名医专家，每周提供二期公益健康科普视频。老年居民仅需在上海银行官方微信中点击“精彩上银养老课堂”即可随时随地在线观看，方便易学。

随着活动的铺开和深入，上海银行在金融服务辐射半径、常态化区域机构对接与服务管理方面均取得一定成效，更为珍贵的是收获了广大居民及服务机构的大力支持。截止目前，该行已累计开展近600场、覆盖近2万名老人的公益为老服务活动。后续，上海银行将持续、深入做好“美好生活在您身边”活动，进一步扩大“市民课堂”辐射半径，力求将为老助老、便民惠民落到实处。

未来，上海银行将在打造“精品银行”的同时，继续努力构建和谐共赢的消费金融关系，致力于为客户提供更专业的产品服务，更有温度的金融关怀。

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