近日，国华人寿呼叫中心收到了一位年逾70的老年客户通过e动柜面办理账户领取的视频业务申请。因客户对线上操作的不熟悉，且办理过程中遭遇网络卡顿、电子签名反复失败等技术障碍，业务一度面临中断风险。国华人寿服务人员代表以“零催促、零代办”为原则，通过32分钟的全程微笑服务与分步引导，最终协助客户独立完成操作，并收获客户多次诚挚感谢。

技术适配，构建“无障碍通道”

在收到客户视频业务申请时，国华人寿服务人员结合对老年客户的服务经验，主动对接下来的业务流程进行了梳理，并结合客户特点进行了适应性服务调整：在客户初次进入视频时，服务人员即放缓语速，使用“大字号界面”“红色标注确认键”等老年客户通俗易懂的话术，将专业术语转化为“点这里”“看箭头”等生活化指引。

在业务办理的过程中，客户端突发网络卡顿问题，面对近3分钟的网络中断，服务人员未强行推进流程，并充分安抚视频另一端客户焦急的心情，并立即启动备用方案，通过短信确认客户状态，避免重复无效沟通：“您先检查手机信号，我给您发条短信，您收到‘滴’声后告诉我”。

分步引导，打造“手把手”体验

在顺利解决客户网络问题后，国华人寿服务人员将每一步操作都进行了细致讲解，让客户在充分理解和认可的情况下完成业务办理。

“我先在屏幕上写一遍，您看这个圆圈要画满整个框。”

“手指按住蓝色按钮，慢慢拖到‘确认’两个字上面。”

……

当客户完成一个阶段的操作时，服务人员都会及时为其送上鼓励：“对，就这样！您比很多年轻人写得都标准！”

当客户在办理阶段遇到临时性操作问题时，服务人员并未表现任何焦急，而是幽默化解，帮助客户化解紧张情绪：“系统可能被您的漂亮字体迷住了，我们再试一次好不好？” “您别着急，我爷爷用手机也这样，现在他可是朋友圈高手了！”

顺利办理，实现“双向共赢”

经过32分钟的业务办理，客户终于顺利完成了领取申请，从“完全不会操作”到“独立完成签名”，国华人寿服务人员用专业的知识和热情的服务成功帮助老年客户完成了这数字鸿沟的跨越。在业务办理完成后，客户连续三次致谢，并对本次服务过程给予了高度认可。

在数字化转型浪潮中，技术升级无疑为业务受理带来极大便利，但面对客户类型的多样性，更要充分结合客户的特点制定更适应其使用习惯的服务方案。国华人寿呼叫中心通过制定“适老化服务预案”，通过话术优化、界面优化等方案，消除老年客户对新技术应用的畏难情绪。

面对因使用不熟练可能产生的操作失误和耐心度降低的情况，国华人寿服务人员秉持“多等三分，不抢一秒”的原则，通过“您真厉害”“您学得真快”等正向反馈，让老年客户在克服技术障碍的过程中获得成就感，实现从“被动接受”到“主动参与”的转变，将每次的失误转化为沟通契机，帮助客户建立信任、增强业务办理的信心和体验。

在未来，国华人寿将持续深化“以客户为中心”服务理念，在数字化时代下让每一项技术进步都真正实现便捷客户、提高效率与体验的有效革新，与客户共享科技进步带来的成果。

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