近年来，小康人寿保险有限责任公司（以下简称“小康人寿”）深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，积极构建“大消保”工作格局，并在金融消费者权益保护领域通过聚焦特殊群体、创新服务模式、强化风险教育等举措，不断增强金融消费者获得感、幸福感、安全感，切实保护金融消费者合法权益。

一、聚焦“一老一少一新”特殊群体，积极构建普惠金融服务体系

针对我国老龄化加剧、青少年金融素养薄弱及新市民保障需求多样化的问题，小康人寿推出的“关爱特殊群体，聚焦‘一老一少一新’”典型案例荣获“2023年度金融消费者权益保护优秀案例”奖项。这一奖项的获得，是小康人寿充分考虑三大特殊群体在金融消费中的实际困难和特别需求，推出针对性的服务与宣教举措，不仅有效提升了金融服务的普惠性和便利性，同时还有力地保护了金融消费者的合法权益。

在具体实践中，小康人寿通过“3.15”金融消费者权益保护教育宣传、9月“金融教育宣传月”等活动走进当地商圈、校园、社区，针对老年人、中小学生、新市民等重点人群开展金融知识教育宣传，并不断努力于提升产品设计的人性化和便捷度，更将金融教育普及、风险提示、权益维护等环节贯穿于整个服务过程，切实增强特殊群体的金融知识素养和风险防范能力，全面提升了金融服务的可获得性、公平性和满意度。

二、倾力打造特色增值服务体系，充分保障利益相关者的合法权益

通过推动健康管理服务体系建设、落实健康管理服务策略，小康人寿倾力打造特色增值服务体系，通过不断为客户提供更好服务，从而实现价值创造最大化。

近年来，公司不仅为购买重疾类保险产品的客户提供健康管理服务，还为购买杠杆寿保险产品的客户提供高客健康管理服务，通过聚焦人群、主动管理的方式，伴随着产品触达并渗透客户的日常生活。同时，公司还对小康之家·臻选荟员服务体系进行优化，服务项目涵盖“健康咨询”“疾病预防”“就医救援”等方面，通过与具有经营资质的健康管理服务合作机构开展合作，丰富健康管理服务内容，以满足客户多样化、个性化的健康需求，客户也可自主通过小康人寿官微或拨打400客服热线实时查询和申请个人所享受的服务权益。

2024年，公司首次推动开展了客户回馈季的活动，以“不负时光 感怀于行 以臻选服务共赴美好小康生活”为主题，通过丰富多彩的活动内容和优质的产品服务，保障消费者利益的同时，也为消费者带来更专业、更贴心的服务体验。通过回馈活动来增强与客户的联系，提升服务质量和客户满意度，不断完善服务品牌“小康荟”，持续打造更多优质服务，提升公司品牌影响力。后续，公司将继续跟进市场和社会需要，完善和更新各类增值服务项目，为维护良好的社会声誉，营造和谐的社会关系贡献小康人寿的力量。

三、塑造“康荟赔”理赔品牌，持续打造优质服务核心竞争力

用专业和温情守护客户的美好生活，是小康人寿一直坚守的矢志不渝的初心。目前，小康人寿已建立“康荟赔”理赔服务品牌，旨在打造“快速、便捷、暖心”的理赔服务，提供高质量的理赔服务，做到因地制宜、因时制宜、因事制宜、因人制宜，对有需求的客户，提供便利化服务。

在1.24江西大火、北京燕郊爆炸、珠海体育中心突发事件等意外事件上，公司紧急启动理赔应急预案，以行动践行社会责任，展现企业当担，积极发挥保险业的经济减震器以及社会稳定器作用。同时，小康人寿还积极参与保险行业诚信案例征集、2024金融消保与服务创新案例报送、2024年度十大温暖理赔案例等各类理赔案例征集活动，以产品+服务的形式，通过具体理赔案例培育客户的保险思维，传达为家庭构建全面的保障体系的重要性，同时展示公司理赔服务实力，树立正面理赔行业形象。

每一笔理赔的背后，不仅是兑现对消费者救急救需的承诺，而且也是保险理念的真正落地。小康人寿提倡积极主动的服务意识，客户服务无终点，公司将一如既往的以客户需求为导向，坚持保险为民，继续坚守保障本源，坚定发挥经济“减震器”和社会“稳定器”功能、服务社会保障民生，秉承“客户利益至上”的服务理念，持续强化消费者对保险的认可度，重视保险服务“速度”的同时，更注重保险服务的“温度”，用实际行动守护每一份信任，陪伴客户一起构建美好生活。

2024年，小康人寿以“打击保险欺诈，守护金融安全”为主题，“携手反欺诈，共筑安全网”为口号，广泛开展反保险欺诈知识的普及宣传，提升社会公众反保险欺诈的意识和能力，厚植全民反诈的良好社会氛围。公司通过“外宣内教”双轮驱动扩大宣教影响力，走进古镇、步入公园、地铁站、深入农村，走进上海宝山区顾村镇羌家村党群服务站、北京市平谷区梨树沟村、湖南朝阳社区农贸市场等地，把金融知识送到基层党组织以及老百姓家门口，同时利用“乡村大喇叭”循环播放，推动金融知识宣讲下沉到偏远乡村，切实保障农民金融消费权益，提升金融服务乡村振兴质效。通过线下宣传，直接触达客户，能有效赋能业务发展，保护消费者合法权益。

四、广开言路保障投诉渠道畅通，多措并举有效化解各种矛盾纠纷

客户意见是金融消费者权益保护工作的重要组成部分，通过收集和分析客户的意见和建议，金融机构可以更好地理解客户的需求和期望，从而改进服务质量和产品设计，确保客户的合法权益得到充分保护。

小康人寿以客户意见管理为核心进行“预防管理”，通过建立“信、访、网、电、微、邮”六位一体地客户意见接收渠道，畅通客户意见管理“入口”，并将现有的“以合作渠道为主、公司为辅”的处理机制调整为“以公司为主、合作渠道为辅”的处理机制，化被动为主动，最大化提升客户意见的处理时效、处置质量，最大程度化解客户意见升级风险，把好客户意见管理“出口”。

对于升级为投诉的疑难复杂案件，小康人寿严格落实消费纠纷多元化解机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解，做到能调尽调，切实把矛盾纠纷处理在基层、化解在公司内部。

五、深入开展金融知识普及活动，着力提升人民群众风险防范意识

小康人寿以“大消保”为定位，充分挖掘自身特色和优势，将消保教育宣传活动与公司企业文化、社会责任承担、保险特色服务、反诈防非等内容相结合，以公司官网、官微以及外部网络媒体为阵地，通过“小康消保之声”、“以案说险教育”、“高管微课堂”等栏目，用消费者“听得懂、记得住、用得上”的语言，让金融保险基础知识精准触达不同人群，以满足不同消费者的不同需求。

通过深度结合不同人群需求和兴趣进行定制化宣传，小康人寿先后走进历史古镇组织开展“金融知识赶大集”活动，走进社区、快递驿站、农村组织开展“金融知识宣讲”活动，走进公园、地铁站、农贸市场、建材市场组织开展“我为群众送知识”活动，走进学校组织开展“金融知识小课堂”活动，积极展现了小康人寿“以人民为中心”价值取向的新形象、新风尚。

小康人寿还以公司企业文化为主线，每年在3月15日期间发布《年度消费者权益保护原创消保年报》，对公司上年度消费者权益保护重点工作开展情况进行总结、概括，展现小康人寿贯彻落实监管要求，履行消费者权益保护主体责任，持续提升消保工作水平的决心和成效，充分体现了公司消保文化建设成果。

2024年，公司首次实现年度盈利（净利润5.1亿元），偿付能力充足率稳定在300%以上，为其持续投入金融消费者权益保护提供了坚实的财务保障。

未来，随着金融监管政策的深化，小康人寿将进一步探索“AI+消保”创新模式，例如利用大数据预判高风险客户行为等，从而实现金融消费者权益保护的主动干预。 

免责声明：本文不构成对任何人的任何投资建议。
知识产权声明：面包财经作品知识产权为上海妙探网络科技有限公司所有。