我国早已明确提出，“要坚持以人民为中心的发展思想，维护人民根本利益，增进民生福祉”。作为国有财产保险企业，紫金保险上海分公司肩负着保险“两器”的双重使命，在新时代理应主动扛起消费者权益保护的主体责任。

一、宣传教育担当

“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，围绕主题口号，成立由理赔、承保条线员工共同组成的“消费者权益保护宣导小队”，前往街道居民区向群众发放自行设计的金融风险识别、网络电信诈骗、非法集资防范、反洗钱等宣传资料，并普及消费者维权知识，现场开展消费维权咨询服务，宣讲相关法律知识，指导群众识别假冒伪劣产品。

“7·8”保险公众宣传日活动期间，与街道社区联合开展“保险五进入”宣传活动，聚焦居民区老年人重点群体，进行消费者权益和金融知识宣传，提升老年居民对热点问题、新业态新风险新问题的认识，传授识别和防范电信欺诈的实用技巧并增强老年人群体对金融安全的风险防范意识和自我保护能力。

金融教育宣传月活动期间，走进村镇开展“担当新使命消保县域行”专项活动。结合县域特色，紧扣村民需求开展金融教育宣传行动。充分运用乡村大喇叭传统传播渠道，将金融知识资讯传播到村镇的田间地头。同时于村委会前设立宣传摊位，发放金融教育宣传资料并解答金融保险疑问。

二、维稳降险担当

维稳工作是国有企业的“必答题”，紫金保险上海分公司定期开展消保舆情演练，为第一时间处理好突发风险做足准备。

监测预警阶段，通过监管电话引导及时发现问题，根据声誉风险事件的监测和预警，分类研判。应急响应阶段，启动应急预案，及时上报管理部门，成立应急小组，明确职责分工，包括信息核实、对外发声、客户服务、法律支持等。沟通协作阶段，各部门迅速响应，内部紧密协作，确保信息传递准确高效，专人负责与客户有效沟通，积极回应关切。危机处理阶段，针对客户投诉，迅速查明原因，提供解决方案，并澄清误解，恢复客户对公司的信任。

三、咨询处理担当

打通咨询处理壁垒。各部门间建立高效的联动机制，承保端和出险端保持信息同步，相关人员组成临时处理小组，以相互配合协同处理的流程提高处理效率。

夯实服务管理模式。伴随着投保问题渐多，客户咨询时有效、良好的沟通十分重要，严格时效管控力度，积极协商配合，将可能产生的矛盾化解在初级阶段。

拓展纠纷化解渠道。个别疑难案件牵涉当事方不仅有客户，还可能涉及公安等执法部门，合理利用第三方调解帮助提出解决建议，以便在规定时间内作出责任核定。

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